L’année 2024 marque un tournant pour le secteur touristique au Portugal. Le pays a enregistré une augmentation spectaculaire du nombre de visiteurs, consolidant ainsi sa position parmi les destinations les plus prisées d’Europe. Cependant, derrière ce succès impressionnant se cache une réalité plus complexe, avec une montée en flèche des plaintes des clients. Ce contraste entre croissance et insatisfaction soulève des questions sur la capacité du pays à gérer cet afflux massif tout en maintenant la qualité des services.
Un mois d’août exceptionnel avec des records historiques pour le tourisme portugais
L’été 2024 a été synonyme de triomphe pour le tourisme portugais, avec un mois d’août marquant des records historiques en termes de fréquentation. Le pays a accueilli 10,5 millions de nuitées, soit une augmentation de 3,8 % par rapport à l’année précédente. Ce chiffre est d’autant plus impressionnant que 3,8 millions de touristes ont foulé le sol portugais durant ce mois, enregistrant ainsi une croissance de 5,9 %. Ces chiffres mettent en lumière le fort attrait du Portugal, tant pour les visiteurs internationaux que pour les résidents locaux.
L’Institut national de la statistique (INE) a souligné que, bien que les touristes internationaux aient dominé avec 6,9 millions de nuitées, les résidents portugais ont également contribué de manière significative avec 3,6 millions de nuitées, soit une progression de 4,6 %.
Le Royaume-Uni reste la principale source de touristes étrangers, représentant 17,1 % du total des nuitées. Derrière lui, l’Espagne se classe à la deuxième place avec 16,3 %, tandis que les pays d’Amérique du Nord, en particulier le Canada (+11,2 %) et les États-Unis (+8,4 %), montrent une forte progression.
Malgré cette hausse généralisée, certaines régions comme Madère n’ont pas profité de cette vague de touristes, enregistrant une baisse de 0,3 %. En revanche, des zones comme la péninsule de Setúbal ont vu leur fréquentation grimper de 8,1 %, tout comme les Açores avec une augmentation de 7,5 %.
Algarve : l’incontournable attraction touristique portugais
L’Algarve continue d’être le joyau touristique du Portugal, attirant toujours plus de visiteurs grâce à ses plages paradisiaques et à son climat ensoleillé. En août 2024, la région a enregistré 3,2 millions de nuitées, surpassant toutes les autres régions du pays. Lisbonne, avec ses monuments historiques et son ambiance cosmopolite, n’est pas en reste avec plus de 2 millions de nuitées, tandis que le Nord du Portugal suit avec 1,8 million de nuitées.
Bien que certains experts aient anticipé une baisse du tourisme national, l’Algarve a tout de même enregistré une légère croissance de 1,1 %. Cette région ne repose pas seulement sur ses attraits naturels pour attirer les visiteurs, mais également sur des activités spécifiques comme le golf, qui reste une des attractions phares. Entre janvier et août 2024, le nombre de parties jouées a augmenté de 6 %, consolidant ainsi l’Algarve comme une destination de golf de premier ordre. Rien qu’au mois d’août, les parties jouées ont augmenté de 5,3 %, preuve que le golf contribue de manière significative à l’attrait touristique de la région.
Une hausse des plaintes : l’envers du décor d’une croissance accélérée
Si la croissance du tourisme au Portugal est indéniable, cette forte expansion s’accompagne d’un nombre croissant de plaintes des consommateurs. Entre janvier et septembre 2024, plus de 4 000 plaintes ont été déposées, soit une augmentation de 22 % par rapport à l’année précédente. Ce chiffre alarmant reflète les défis cachés derrière l’essor touristique.
La majorité de ces plaintes concerne les sites de réservation de voyages et les compagnies aériennes. Les frais inattendus, les retards dans les remboursements et les mauvaises surprises lors des réservations sont les principaux griefs des consommateurs. Selon le Portail des Plaintes, les sites de réservation représentent 46,1 % de toutes les réclamations, tandis que 20,5 % concernent les compagnies aériennes. En particulier, la compagnie aérienne nationale TAP Air Portugal a été pointée du doigt avec environ 200 plaintes, notamment pour des retards de remboursements, des annulations de vols et des problèmes liés au transport des bagages.
Pedro Lourenço, fondateur du Portail des Plaintes, a souligné les lacunes organisationnelles du secteur et l’importance de renforcer les services clients pour répondre à cette demande croissante. Il estime également que le manque de compétences numériques parmi les consommateurs et les prestataires contribue à aggraver la situation.
Pourquoi les plaintes augmentent-elles en période de croissance ?
L’augmentation des plaintes coïncide avec la croissance rapide du nombre de touristes, mettant en évidence les faiblesses structurelles du secteur touristique portugais. L’afflux de visiteurs exerce une pression croissante sur les infrastructures, les services de réservation et les compagnies aériennes, entraînant des retards et des services parfois en deçà des attentes.
Les compagnies aériennes, par exemple, peinent à gérer l’augmentation de la demande, ce qui provoque des retards dans les remboursements et des modifications fréquentes des horaires de vol. De leur côté, les plateformes de réservation et les agences de voyage sont souvent submergées par le volume de réservations, ne parvenant pas à répondre rapidement aux attentes des consommateurs.
Cette situation montre l’importance d’investir dans des infrastructures adaptées et de renforcer les services clients pour accompagner la croissance continue du secteur.
Bien que le tourisme ait globalement augmenté au Portugal, toutes les régions ne profitent pas de la même manière de cet essor. L’Algarve, Lisbonne et la péninsule de Setúbal ont enregistré des gains significatifs en termes de fréquentation, mais d’autres régions comme Madère et certains territoires plus isolés ont connu des difficultés à attirer des touristes.
La péninsule de Setúbal a affiché une croissance particulièrement forte, suivie des Açores, qui continuent d’attirer de plus en plus de visiteurs. Cependant, la dynamique touristique varie considérablement d’une région à l’autre. Par exemple, Madère et les Açores ont eu du mal à attirer un public international, ce qui a entraîné une stagnation, voire une légère baisse du nombre de visiteurs dans ces régions.
Un équilibre nécessaire entre croissance et qualité des services
Face à cette explosion du tourisme, le Portugal se trouve à un carrefour crucial. D’un côté, l’essor du nombre de visiteurs et de nuitées témoigne de l’attractivité internationale du pays. D’un autre côté, l’augmentation des plaintes met en lumière les failles structurelles qui doivent être corrigées pour préserver la réputation du pays en tant que destination de choix.
Pour maintenir cette dynamique de croissance tout en améliorant la satisfaction des touristes, l’industrie doit investir dans l’amélioration des services clients et dans le développement des infrastructures. Il est essentiel que tous les acteurs du secteur – des compagnies aériennes aux agences de voyage, en passant par les plateformes de réservation – travaillent ensemble pour offrir une expérience fluide et éviter les désagréments qui ternissent l’image du Portugal.
L’amélioration des compétences numériques, tant du côté des consommateurs que des prestataires, est également un levier clé pour résoudre une grande partie des problèmes actuels. En simplifiant les processus de réservation et en assurant une plus grande transparence, le Portugal peut réduire les sources d’insatisfaction.
Ce qu’il faut retenir
En 2024, le Portugal a su se démarquer comme l’une des destinations touristiques les plus prisées, avec des records de fréquentation impressionnants. Cependant, cette réussite s’accompagne de défis majeurs liés à la gestion de cet afflux massif de visiteurs.
La hausse des plaintes met en lumière la nécessité pour le secteur touristique de s’adapter et de s’améliorer pour maintenir l’attrait du pays tout en garantissant une qualité de service à la hauteur des attentes. En investissant dans des infrastructures modernes et en optimisant l’expérience des touristes, le Portugal pourra continuer à prospérer et à séduire des visiteurs du monde entier.
