Selon la dernière étude de Which ? , l’aéroport de Manchester a été désigné comme le pire aéroport du Royaume-Uni, avec une note » pitoyable » de la part des clients.
Dans son enquête annuelle, un groupe de consommateurs a interrogé près de 4 000 personnes sur leurs expériences aéroportuaires entre juin 2022 et juin 2023. Les résultats ont été attribués dans 11 catégories, notamment les sièges, le personnel, les toilettes et les files d’attente à l’enregistrement, au dépôt des bagages et au contrôle des passeports, ainsi qu’à la sécurité.
La note finale des clients a ensuite été calculée sur la base de la satisfaction globale et de la probabilité de recommandation, ce qui a valu au terminal 3 de Manchester de se retrouver en bas de la liste, avec une note de 38 %, bien que l’aéroport ait qualifié l’étude de « profondément erronée ».
Le terminal 3 a obtenu une étoile lamentable pour les sièges, les prix dans les magasins et les files d’attente à l’enregistrement, au dépôt des bagages et à la sécurité. Dans toutes les autres catégories, il n’a pas obtenu plus de deux étoiles. Un voyageur s’est plaint des « énormes files d’attente » à l’enregistrement, qualifiant la situation de « plaisanterie », tandis que d’autres ont décrit l’expérience aéroportuaire comme « bondée, bruyante, généralement stressante » et « décourageante du début à la fin ». Plusieurs personnes interrogées ont fait état de longues files d’attente à différents endroits et ont déclaré que l’aéroport était « surpeuplé ».
Le terminal 1 de Manchester arrive en avant-dernière position avec un score de 44 %. Elle a été notée à de nombreuses reprises sur une ou deux étoiles, mais il a réussi à obtenir trois étoiles pour sa gamme de magasins.
Le terminal 2 de Manchester figure également parmi les cinq derniers avec une note de 50 %, juste devant les aéroports de Luton et de Birmingham (49 % chacun).
L’aéroport de Birmingham a obtenu la pire note pour les files d’attente à la sécurité, avec un temps d’attente moyen de 29 minutes. Manchester n’est pas en reste, avec des temps d’attente moyens de 28 minutes (terminal 3), 26 minutes (terminal 2) et 25 minutes (terminal 1).
Les clients ont qualifié leur expérience dans le Merseyside de « première classe » et lui ont attribué cinq étoiles pour les files d’attente à l’enregistrement et à la sécurité, ce qui témoigne d’une expérience exceptionnellement sans tracas.
Le personnel a également obtenu quatre étoiles, plusieurs personnes interrogées l’ayant qualifié d' »amical » et de « serviable ». L’aéroport a également obtenu quatre étoiles pour la récupération des bagages et les files d’attente au dépôt des bagages et au contrôle des passeports. Un voyageur l’a qualifié d' »aéroport efficace et bien géré », tandis qu’un autre l’a salué comme son « préféré ».
L’aéroport London City arrive en deuxième position, avec une note globale de 78 % et cinq étoiles pour les files d’attente à l’enregistrement et au contrôle de sécurité, où de nouveaux scanners ont été installés récemment, ce qui signifie que les passagers n’ont plus à respecter la limite de 100 ml de liquide ou à retirer les appareils électroniques de leurs sacs, ce qu’une personne a qualifié de « changement de la donne ». Les personnes interrogées ont également loué l’atmosphère « détendue » de l’aéroport.
Le temps d’attente aux contrôles de sécurité à London City est l’un des plus bas de tous les aéroports étudiés, avec une file d’attente moyenne estimée à 10 minutes seulement, devancée seulement par Aberdeen et Southampton, qui affichent tous deux une attente moyenne de neuf minutes.
Rory Boland, rédacteur en chef de Which ? Travel, a déclaré : « Le choix du bon aéroport ne figure pas souvent en tête de liste des voyageurs en vacances, mais prendre le temps de réfléchir à l’endroit d’où l’on prend l’avion peut vraiment s’avérer payant. Nous recommandons d’opter pour un aéroport plus petit, car notre enquête montre qu’ils ont généralement de meilleurs résultats en termes de temps d’attente et de service à la clientèle, ce qui donne aux vacanciers le bon départ qu’ils sont en droit d’attendre. »
Un porte-parole de l’aéroport de Manchester a déclaré à The Independent qu’il « s’engageait à offrir une expérience exceptionnelle à tous les passagers. Nous prenons au sérieux tous les commentaires des clients, mais lesquels ? L’enquête dépeint une image profondément erronée et trompeuse du service que nous fournissons à nos clients cet été. L’enquête est obsolète – elle couvre la période juin 2022-juin 2023 et n’inclut pas la majeure partie de cette saison estivale – et est également basée sur un échantillon minuscule et non représentatif des 25 millions de passagers qui se rendent à l’aéroport de Manchester chaque année », ont-ils ajouté.
« D’année en année, qu’en est-il ? L’enquête est de moins en moins pertinente car les taux de réponse continuent de chuter, avec moitié moins de personnes interrogées cette année qu’il y a 12 mois. L’aéroport de Manchester n’a reçu que 567 réponses, soit 0,002 % du nombre annuel de passagers. »
Les enquêtes menées par l’aéroport en juillet et en août ont montré que 93 % des passagers interrogés « se déclarent globalement satisfaits du service qu’ils ont reçu, qu’ils considèrent comme bon, très bon ou excellent », a déclaré le porte-parole.
Selon l’aéroport, 95,6 % des 10,4 millions de personnes qui sont passées depuis avril 2023 ont réussi à franchir les contrôles de sécurité en moins de 15 minutes, et près des trois quarts en moins de cinq minutes.
Un autre aéroport mal classé par Which ?, Luton, a déclaré à The Independent qu’il « ne pense pas que les résultats représentent fidèlement l’opinion de la majorité » des passagers, et que le groupe de consommateurs « n’a interrogé que 183 personnes sur les 15 millions qui ont utilisé l’aéroport de Londres Luton au cours d’une période de 12 mois ».
« Nos équipes travaillent d’arrache-pied pour offrir aux passagers une expérience simple et conviviale, ce qui se reflète dans le système mondial d’évaluation des aéroports ASQ, qui montre que quatre passagers sur cinq qualifient leur expérience de « très bonne » ou d' »excellente ». De plus, les données officielles de suivi des passagers montrent que le temps d’attente moyen à la sécurité à LLA au cours de la période d’enquête n’était que de neuf minutes. »
